Bereits im Herbst 2012 hat Facebook mit verschachtelten sowie hervorgehobenen Kommentaren experimentiert. Nun sind sie da – und stiften hier und da auch ein wenig Verwirrung. Dabei sind gerade die verschachtelten Kommentare beileibe keine Änderung um der Änderung willen, sondern ein für sinnvolles Instrument für effektivere Kommunikation.

Verschachtelte Kommentare – Antworten sichtbar machen

Ob man auf seiner Seite verschachtelte Kommentare erlauben will, kann man derzeit noch selbst entscheiden. Das bleibt allerdings nicht so –  ab dem 10. Juli wird die überarbeitete Kommentarform laut Facebook für jede Seite automatisch aktiviert. Momentan muss man noch einen Haken an die passende Stelle setzen. Der Punkt befindet sich unter “Seiteneinstellungen – Genehmigungen verwalten”.

Screenshot aus dem Bereich, in dem die Einstellung vorgenommen wird

Wer will, kann Antworten auf Kommentare schon jetzt zulassen. Ab dem 10. Juli ist das Feature obligatorisch.

Die „Antworten zu Kommentaren“ erlauben es, gezielt auf Statements oder Fragen der Fans einzugehen. Wo man bisher nur hoffen konnte, dass der Ansprechpartner die eigene Antwort überhaupt mitbekommt, ist nun eine klare Zuordnung zwischen Frage und Antwort möglich. Man ist geneigt zu sagen: endlich! So die eigene Seite nicht rund um die Uhr betreut wird, barg die traditionelle Form mitunter problematische Effekte. Blieb ein kritischer Kommentar über mehrere Stunden unbeantwortet, sind Stellungnahmen oft im Kommentarwulst untergegangen, bzw. wurden  mitunter überhaupt nicht vom Fragenden oder Anmerkenden wahrgenommen. Gegebene Antworten konnten – gerade bei starkem Kommentaraufkommen – von jedwedem Fan nur noch schwerlich dem ursprünglichen Kommentar zugeordnet werden.

Oft standen zwischen Frage und Antwort 10, 20 oder noch mehr Kommentare anderer Fans, die nicht in direktem Zusammenhang zur Frage standen. Dann kam die Antwort. Häufig auch wieder alsbald vergraben unter weiteren zahllosen Kommentaren anderer Fans. Wo dann weitere Anmerkungen und Fragen auftauchten. Man musste mit unpraktischen Präfixen (@Hans-Müller / @Frau Meyer) arbeiten und konnte nur beten, dass die Antwort den Adressaten auch wirklich erreicht. Gerade bei vielkommentierten Beiträgen war die Darstellung letztlich zwangsweise zerfasert und unübersichtlich.

Die Spreu und der Weizen

In der neuen Struktur ist hingegen zu jeder Zeit ersichtlich, ob und was für eine Antwort man gegeben hat. Die öffentliche Kommunikation ist damit nicht nur nachvollziehbarer, sondern auch direkter und in der Folge auch persönlicher. Wer Facebook als Kommunikationsmittel ernst nimmt, kann davon nur profitieren. Versteht man die Plattform irriger Weise immer noch als einseitigen Informationskanal, wird dieses Missverständnis hingegen besonders augenscheinlich: Ist eine berechtigte Frage selbst nach Tagen immer noch ohne Antwort, macht man es Fans und Interessierten nun besonders einfach, sich eine wenig erbauliche Meinung zum Service der Seite zu bilden. Ohne Frage fällt dabei sowohl glänzendes als auch fahles Licht auch auf das dahinter stehende Business. Spätestens hier wird deutlich: Eine Facebook-Auftritt ist nichts, was man gänzlich unbedarft  nebenbei betreiben sollte.

Antworten auf Kommentare bei der SZ

Was ist das los?  Neu und offensichtlich: Man sieht sofort, das die Süddeutsche auf diese Fragen eingeht

Nutzt man Facebook adäquat, ist die neue Kommentarmöglichkeit nicht nur im Punkto Servicemöglichkeiten ein klarer Gewinn gegenüber der alten Form. Auch Diskussionen lassen sich nun sehr viel strukturierter führen. Das ist insofern businessrelevant, als das sich dies auf die Interaktion innerhalb einzelner Beiträge nur positiv auswirken kann. Spätestens, wenn sich jeder an die neuen Möglichkeiten und ihre Darstellung gewöhnt hat. Die bisherige, schlicht-chronologische Darstellung war zwar selbstverständlich erfassbar. Es mangelte ihr jedoch an einer Struktur, um tiefergehende Diskussionen überhaupt zuzulassen. Häufig entstanden zwischen zwei bis vier Leuten öffentliche Diskussionen, die aufgrund der alsbald unübersichtlich werdenden Darstellung schnell und häufig im Sande verliefen. Noch weit mehr Diskussionen sind wahrscheinlich allein deswegen gar nicht erst zustande gekommen.

Kurzum: In Punkto Service können Business-Seiten schon kurzfristig von den Änderungen profitieren; die Qualität von Diskussion wird zumindest mittel- bis langfristig zunehmen. Insbesondere Beiträge mit einem hohen Diskussionspotential werden aufgrund des Edge-Rankings häufiger im Nachrichtenstrom auftauchen. Seiteneigner können und sollten sich Gedanken machen, wie man zumindest hier und da Beiträge so verfassen kann, dass sie Diskussionen begünstigen. 

Hervorgehobene Kommentare – mehr Fluch als Segen?

Die zweite Neuerung sind hervorgehobene Kommentare, die auf allen Fanseiten ausnahmslos sichtbar sind. Bisher standen unter einem Beitrag stets die zeitlich zuletzt verfassten Antworten. Nun finden sich dort die Kommentare, die ein Facebook-Algorithmus als besonders interessant erachtet. Der Ansatz ist löblich – besonders interessante Kommentare hat man nun sofort im Blick. Das wertet häufig auch den Ausgangsbeitrag auf und lässt ihn noch interessanter erscheinen. Klappt man allerdings die weiteren Kommentare auf, entsteht jedoch ein fragwürdiger Effekt: die beiden interessantesten Kommentare stehen weiterhin an oberster Stelle, darunter ordnen sich die übrigen Kommentare chronologisch an. Ganz so, wie man es bisher gewohnt war. Das Gesamtbild ist nun allerdings häufig nicht mehr kohärent. Die Anordnung wirkt plötzlich willkürlich und die Nachvollziehbarkeit leidet darunter. Anstelle der gewohnten und inhärent verständlichen Chronologie tritt vermeintliches Chaos. Ein Beitrag von vor 3 Stunden steht oberhalb eins vor 5 Stunden verfassten. Die Systematik dahinter erschließt sich nicht mehr auf den ersten Blick und irritiert viele Nutzer. Und offenbar nicht nur diese, wie ein Blick auf die Facebook-Präsenz der ZEIT zeigt.

Ausschnitt aus einem Facebookposting der ZEIT

Verwirrend? Findet zumindest ein ZEIT-Leser und auch die Redakteure

Künstliche Probleme

Klüger wäre es wahrscheinlich gewesen, Facebook hätte diese Neuerungen deutlich zeitversetzt eingeführt. Als Tenor lässt sich an vielen Stellen herauslesen, dass viele User genervt sind, weil Facebook „schon wieder etwas verschlimmbessern“ musste. Zwei Änderungen auf einmal waren für viele tatsächlich mindestens eine zu viel. Dabei ist dieses Problem unnötig und hausgemacht. Denn die verschachtelten Kommentare waren nötig, die Umsetzung geglückt. Nötig waren sie nicht überall, aber gerade bei Seiten mit vielen Fans und / oder Diskussionen. Dabei hat Facebook auch das nötige Fingerspitzengefühl gehabt, die Verschachtelung auf eine Ebene zu beschränken. Man hätte auch Antworten auf die Antworten der Antworten der Antworten zulassen können. Hat man aber nicht, da die Tiefe von einer Ebene in den allermeisten Fällen ausreicht. Es genügt, um eine gute und übersichtliche Struktur zu schaffen, die immer noch für jeden leicht verständlich und nachvollziehbar ist. Bei den gerankten, speziell hervorgehobenen Kommentaren hat sich Facebook allerdings ein wenig verhoben. Hier probiert man Edge-ähnliche Mechanismen, die für die Darstellung des Nachrichtenstroms gelten und dort auch sinnvoll sind, auf einen Bereich zu transferieren, der dafür wenig geeignet ist

Wie sieht die Resonanz bei euch dazu aus? Sind positive Effekte der neuen Antwortmöglichkeiten schon jetzt spürbar, oder sind eure Fans noch eher irritiert, als erfreut? Verzichtet ihr derzeit vielleicht gar noch darauf?

Quellen